一、 客服用语基本准则

　　态度：要求礼貌，但不能过于亲密。

　　方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

　　称呼：对客户称呼使用“您”。

　　注意：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

　　严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词”

　　2，知道，我不大清楚，我找不到人问”

　　3，己选吧，我也不懂”

　　4，及带有“不”字的任何词

　　：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

　　应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。

　　二、 欢迎语

　　当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈

　　*×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。

　　*×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才看的商品有货。现 在 满×××元包××快递，满×××元有其他优惠活动。

　　*您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳

　　*您好，欢迎光临***店!现在由我为您服务。我是×××号客服请问有什么可以为您服务的吗

　　*您好，欢迎光临XX店，客服XX号竭诚为您服务+笑脸

　　三、对话用语

　　在对话过程中的标准对答

　　*亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

　　*×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。

　　哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 /

　　*您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。

　　四、议价的对话

　　议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本

　　您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。

　　亲，您好，我们最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。

　　呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。

　　非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物

　　品质保证!!价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦

　　这里小小的讲解一点关于议价的说明：

　　如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价，主要有四个原因：

　　一是他认为你的产品价值与价格不相符合;

　　二是他以前买得产品比现在的便宜;

　　三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。

　　四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以客户要求降价。

　　对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

　　如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：

　　第一是公司规定不能降价;

　　第二是单件产品不能降价

　　第三是客户平等不能降价;

　　第四是物超所值不能降价。

　　第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

　　因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”

　　您绝对放心，我们的面膜，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有我们所特有的特点,让您完全无任何的后顾之忧.

　　如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等

　　你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。

　　五、支付的对话

　　客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感

　　*×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。

　　*×××您好，现在全场买一送一，满××元包邮，不满××元，还是需要支付快递费用的，一般××快递可到达的城市是××元，其他只要××元。

　　*×××亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是×××号客服，感谢您的回顾。

　　*×××您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是~~号客服。

　　*×××不客气，期待能再次为您服务。祝您天天好心情。

　　六、 物流的对话

　　大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问

　　*×××我们公司包邮费的范围是××一般城市(××元可以到达)，如果是××的××快递费用只要××元，感谢您的理解和支持。

　　*×××您好，正常情况下，××快递2-4天内到达，75%是2天左右，××地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。

　　*您好，EMS的收费标准是全国范围××元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。

　　*您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。

　　*您好，××不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦。

　　七、 售后的对话

　　*×××您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

　　*×××请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：

　　发送受损商品的电子照片给我们：

　　2您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你添麻烦了，请接受我的歉意。

　　八、评价对话

　　亲爱的***(可以是买家ID)，我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意

　　如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦

　　客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化，极大的提高了客服效率。

　　有了标准的客服对答体系，面对忽然加剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升.